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Unidade responsável pelo Sistema de Ouvidoria do Incra completa 1 ano


Publicado dia 12/08/2019

 

Em julho de 2019 o Incra comemorou um ano que possui uma unidade designada para acompanhar os Sistemas de Ouvidoria-Geral da autarquia. O setor é responsável por atender demandas manifestadas pela sociedade ao Incra via Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-OUV), via Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC) ou outros canais. E a unidade tem o que celebrar, pois, em um ano, o Incra já está em 26º no ranking de volume de atendimento do Painel da Lei de Acesso à Informação, da Controladoria-Geral da União (CGU), num total de 304 instituições, oferecendo respostas às demandas do e-SIC em média de 10 dias quando o prazo por lei é de 20 dias, prorrogável por mais 10, mediante justificativa.
 
O e-OUV e o e-SIC são canais de atendimento para receber solicitações, questionamentos, reclamações, denúncias ou elogios de cidadãos, empresas ou instituições públicas. Todo órgão ou autarquia federal deve ser responsável por atender essas demandas dentro do prazo estabelecido e de acordo com a Lei de Acesso à Informação (LAI). A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares.
Segundo os painéis de monitoramento disponibilizados pela CGU, os assuntos mais demandados ao Incra são relativos a assentamentos. Em 2019, de janeiro a julho, foram realizados 786 atendimentos por meio do e-SIC. Desses, 95% foram demandas de pessoas físicas; 26% reclamações, 33% solicitações e 21% denúncias. Já pelo e-OUV, foram 1134 respostas no mesmo período.
 
De acordo com Tereza Arruda, assessora responsável pelos Sistemas de Ouvidoria-Geral do Incra, a partir desses serviços os interessados podem contar com um canal direto de comunicação com a autarquia, tendo uma unidade competente para receber e encaminhar demandas. “Como o Incra não contava com um setor que fosse responsável pela mediação administrativa, junto às unidades do Instituto, antes o cidadão tinha que buscar contato e informações em vários setores até conseguir a informação desejada. Com a designação de uma assessoria própria para tratar desses temas, a autarquia garante maior eficiência e transparência dos processos e consegue aproximar o Incra da sociedade”, completa a assessora.
 
Atribuições
 
A unidade responsável pelo atendimento das demandas do Sistema de Ouvidoria-Geral foi oficializada por meio da Portaria Nº 1143, de 10 de Julho de 2018, do Diário Oficial da União.
 
Desde então, é atributo da unidade analisar manifestações relacionadas às atividades desenvolvidas pelo Incra; encaminhar demandas aos setores administrativos competentes quando necessário; realizar a mediação junto às unidades administrativas do Instituto, com vistas à correta, objetiva e ágil instrução das demandas apresentadas pelos cidadãos, bem como a sua conclusão dentro do prazo estabelecido, para resposta ao demandante; manter o demandante informado sobre o andamento e o resultado de suas demandas; dar o devido encaminhamento aos órgãos de controle e de correição, no âmbito institucional, às denúncias e reclamações referentes aos dirigentes, servidores ou atividades e serviços prestados pelo órgão ou entidade.
 
É também responsabilidade da unidade organizar, interpretar, consolidar e guardar as informações oriundas das demandas recebidas de seus usuários e produzir relatórios com dados gerenciais, indicadores, estatísticas e análises técnicas sobre o desempenho do Instituto, especialmente no que se refere aos fatores e níveis de satisfação dos cidadãos e às necessidades de correções e oportunidades de melhoria e inovação em processos e procedimentos institucionais; e atender tanto o público externo (pessoa física ou jurídica) quanto o interno (servidores e colaboradores do Incra).
 
O principal problema da unidade em responder as demandas, segundo Tereza, é a dificuldade de entender algumas manifestações que são registradas no e-OUV por serem genéricas ou com poucas informações por parte do cidadão.
 
“Além disso, a falta de conhecimento de muitos servidores sobre a Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011), sobre a Lei de Proteção e Defesa dos Usuários (Lei 13.460/2017) e sobre a Lei de Simplificação dos Serviços Públicos (Lei 13.726/2018) torna o atendimento das demandas oriundas dos Sistemas de Ouvidorias como algo secundário em algumas Unidades. Como a unidade já vem atuando há um ano com esse tema, já conseguimos melhorar bastante o trabalho desenvolvido pelo Incra, tanto que conseguimos melhorar o grau de satisfação dos usuários e o tempo de atendimento das demandas, mas é possível melhorarmos ainda mais”, completa Tereza. 
 
Assessoria de Comunicação Social do Incra
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